CRMマーケティングとは｜導入するメリットや活用事例も解説
「CRMを使うと何ができる？」
「CRMマーケティングはどんな効果が期待できる？」
営業・販促活動に利用されることが増えてきたCRMを使うと、リストを最大限に活用し、売り上げに繋げる効果が得られます。
本記事では、そんなCRMを使ったCRMマーケティングでできること、取り組み事例を紹介します。
CRMの導入を検討されている方はもちろん、CRMのさらなる活用を目指されている方はぜひ参考にしてください。
【この記事の目次】
CRMマーケティングとは
CRMは顧客リストを最大限に活用し、受注率や顧客満足度を高めるためのツールです。
自社と顧客との関係性をコミュニケーション履歴によって洗い出し、どのようなアプローチが効果的なのかを分析するなどの用途で使われます。
そしてCRMマーケティングとは、その名前の通りCRMを活用したマーケティングのことで、顧客のニーズに合わせたアプローチが可能になります。
顧客の実際の動きからニーズをリアルタイムで読み取るため、より細分化された営業ができるのです。
CRMマーケティングで行った施策についても、その都度データを得て分析していくことで、より効果の高い施策を模索できます。
リピーターの獲得やLTVの向上を目的に使用されるのが一般的です。
顧客のニーズが細分化されてきた現代には必須のツールと言えるでしょう。
「そもそもCRMとは？」「MAやSFAとはどう違う？」と感じる方は、以下の記事もご覧いただけると幸いです。
マーケティングにおけるCRMの重要性
時代の流れとともにCRMの重要性が高まっています。
従来まではテレビやラジオなどの広告で大規模に宣伝し、興味を持った顧客に対し販売するのが一般的でした。
顧客は広告でしか商品やサービスの情報を得られず、実際に店舗に出向くなどして自分に合ったものを探していました。
しかし、現代ではインターネットが普及し、顧客は自ら商品やサービスの情報を得られるようになっています。
自分に合っているものを見つけてから店舗やオンラインショップを訪れるという、購買行動に変化してきています。
そのため、大々的な広告を打つよりも、顧客ニーズを細分化してアプローチしていくCRMの機能が求められているのです。
CRMマーケティングを行うメリット
CRMマーケティングを行う主なメリットは以下3つです。
- ①顧客満足度やLTVの向上につながる
- ②業務効率化が期待できる
- ③経営戦略の改善にも役立つ
①顧客満足度やLTVの向上につながる
CRMは顧客リストを分析することにより、その顧客にあった施策を立案し実行できます。
そのため、本当に顧客が価値を感じる提案ができ、満足度が上がるのと同時にLTVも高まっていきます。
リピーターの育成にも役立つため、新規営業にかかるコストも削減可能です。
②業務効率化が期待できる
CRMを活用すると、以下の理由によって業務効率化が可能です。
- ・スマホやタブレットで商談前の移動中なども顧客情報を確認できる
- ・データの一元管理によりファイルを探す手間が省ける
- ・他部署との連携もスムーズになる
また、SFAやMAの機能が一体となっているツールを活用すると、さらにデータをまとめて管理できるため効率アップにつながります。
③経営戦略の改善にも役立つ
CRMで活用した顧客情報は、経営戦略の改善にも活かせます。
例えば、顧客ニーズを洗い出して新商品の開発を行ったり、トラブル事例から自社課題の解決策を立てたりなどです。
顧客情報がある程度集まるまでは時間がかかりますが、データが集まった時には経営戦略への活用も検討していきましょう。
マーケティングにおけるCRMの活用事例
CRMをマーケティングに活かす際には、以下の手法がよく使われています。
- ①メールマーケティング
- ②アドレサブル広告
- ③MAとの連携
- ④マーケティング施策の立案
- ⑤XやInstagramなどのSNS運用
- ⑥口コミの活用
- ⑦同梱物の送付
次の記事でもCRMの効果的な運用方法について紹介しています。
実際にCRMを活用した企業の声をもとにまとめた、効果的なCRMの活用方法を知りたい方はぜひご覧ください。
①メールマーケティング
CRMで蓄積した顧客情報をメールマーケティングに活かしている企業は多くあります。
従来までは、どんな顧客に対しても同じ内容のメールを送るのが一般的でした。
しかしCRMを活用すれば、次のように顧客の状況に応じたメールを送付できます。
- ・商品購入をした顧客に対しサンクスメールを送付する
- ・関連商品をおすすめするフォローアップメールを送付する
- ・誕生日が近い顧客に割引クーポンを送付する
- ・購入から日が経っている顧客にセール情報やおすすめ商品情報を送付する
顧客の状況に応じたメールを送付することで反応率が上がり、顧客満足度やLTVの向上効果が期待できます。
また、配信設定をしておけばメールの自動配信も可能になります。
＞CRMを活用したメールマーケティングの手順｜メリットや事例も解説
②アドレサブル広告
アドレサブル広告とは、自社の優良顧客に似た属性を持つ人に対しアプローチする広告のことです。
自社商品をよく利用している顧客の属性をCRMで洗い出し、似た特性を持つ人に広告を出すと少ないコストで高い反応率を得られます。
新規顧客獲得のコストを削減したい場合に有効です。
また、自社の顧客データを活用することによって、競合他社との差別化を図れるのも魅力です。
③MAとの連携
MAは見込み顧客の獲得や育成を自動化するツールです。
既存顧客へのアプローチを得意とするCRMと連携することで、営業プロセスを一元管理できます。
見込み顧客が購買に至る流れなども把握でき、そのデータを活用すると新規顧客の獲得も効率化できます。
また、MAとCRMが一体となった『Knowledge Suite』などのツールであれば、連携したり画面を切り替えたりする手間もなくよりスムーズに営業できるためおすすめです。
④マーケティング施策の立案
CRMで顧客情報を蓄積・分析することで新たなマーケティング施策を立案できます。
例えば、顧客の反応率が最も高まるメールの配信時間などを、商品ごとや顧客の年代ごとなどに明確化するなどです。
現状のマーケティング施策で思うような反応が得られていないケースでは、実際のデータに基づく戦略の設計が大切です。
⑤XやInstagramなどのSNS運用
CRMで得た情報をSNS運用に活かすのもおすすめです。
アドレサブル広告の運用と同様に、優良顧客の傾向をもとに響きやすい投稿をすることで自社ブランドの認知度アップが期待できます。
また、定期的に投稿していれば、既存顧客が日常的に自社商品の情報を目にすることになり、リピート購入に繋がりやすいです。
そのほか、SNSの中でもLINEはメールのような閉鎖的な空間が特徴で、より個別具体のオファーを出したいときなどはLINEがおすすめです。
⑥口コミの活用
顧客の口コミも活用することで、見込み顧客の不安を軽減し、購入に至ってもらいやすくなります。
既存顧客から口コミを集め、SNSやメルマガなどで発信してみましょう。
自社の発信はあまり興味のない人からすれば、押し売りにも感じてしまうものです。
しかし、1消費者である既存顧客の声は抵抗感なく受け入れやすく、購買率アップに役立ちます。
口コミがあまり集まっていない場合には、「SNSで口コミ投稿すると〇〇円オフ」といったキャンペーンを実施するのも効果的です。
⑦同梱物の送付
CRMの顧客データはオンラインだけでなく、オフラインでの活用も可能です。
ECサイトからの商品発送をするときなどは、購入した商品に応じておすすめ商品を掲載したチラシを同梱するといった施策が有効です。
クロスセルやアップセルを促すことで、顧客単価やLTV向上が期待できます。
CRMマーケティングを導入した成功事例
株式会社東洋レーベルは、コロナ禍によって新規顧客の獲得が難しくなり、名刺管理ツールが一体となったCRMの『Knowledge Suite』を導入しました。
各営業マンが管理していた推定8,000〜1万枚ほどの名刺を取り込み、自社内で共有することで潜在顧客の発掘に役立てています。
業務が属人化しないため、効果的だった営業トークなども可視化され、互いに刺激を受けながら営業マン全体のレベルも高まりました。
ITに疎い営業マンも使いやすいツールの使用により、すでに毎日使用するほど浸透したそうです。
また、『Knowledge Suite』は何名利用しても定額料金であることも魅力で、今後は営業部以外でも活用して、他部署連携にも取り組んでいくそうです。
事例の詳細、他の事例については以下のリンクよりご覧ください。
CRMマーケティングの導入のポイント
CRMを導入しても社内に浸透せず、コストと時間が無駄になってしまうケースもあります。
失敗を防ぐためにも、以下3つのポイントを押さえておきましょう。
- ①目的を明確にしておく
- ②小規模・短期でテスト導入する
- ③担当チームを構築し試行錯誤を繰り返す
①目的を明確にしておく
導入前には必ず目的を明確にしておきましょう。
目的がなければ、導入効果を測定できず業務にプラスになっているのかもわからないからです。
リピーターの育成や顧客満足度アップ、データの一元化による営業活動の効率化など、自社が特に重視したい目的を明確にしておいてください。
目的が明確であれば、社員からの理解も得やすく社内の浸透もスムーズに進みます。
②小規模・短期でテスト導入する
導入する際には、小規模で短期的に導入するのがおすすめです。
CRMの導入を行うと業務の進め方が変化するため、大規模に導入すると混乱を招きかねません。
まずは「営業部署で1〜3ヶ月だけ導入してみる」など、範囲を限定して導入することでリスクを減らしておきましょう。
一定の効果が得られたら徐々に導入範囲を広げていけば良いのです。
③担当チームを構築し試行錯誤を繰り返す
CRMの運用を専門的に行うチームを構築しておきましょう。
責任者を明確にしておかないと、形だけの導入になりやすいからです。
意欲的にCRMの活用・浸透を促すチームを作り、社員への働きかけをしましょう。
また、運用ルールやマニュアルなども作成し、より効果的な運用ができるように試行錯誤することが大切です。
CRMマーケティングなら『Knowledge Suite』がおすすめ
CRMは顧客情報の一元管理が可能ですが、その真価はデータをマーケティングに活かした時に発揮されます。
CRMはリピーター育成やLTV向上が主な役割ですが、アドレサブル広告など新規顧客の獲得にも活用できます。
コスト削減・効率アップを目指される場合には、CRMマーケティングにも取り組んでみてください。
ちなみに『Knowledge Suite』はCRM・SFA・グループウェアが三位一体となった総合ツールです。
顧客データを一点に集約することにより、作業効率が改善し、効果の高いマーケティング施策を立案できます。
また、どのように活用したら良いのかについても導入サポートが可能です。
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