CRMとは？機能やメリット、活用法事例をわかりやすく解説

CRMは「Customer Relationship Management」)の略で「顧客関係管理」を意味し、顧客情報の管理・分析を通じて良好な顧客関係構築に繋げることを指します。顧客情報を最大限に活用することでビジネスの成果を向上させるというこのツールについて、本稿ではその言葉の意味から存在意義、導入のメリット・デメリットなどなど、基礎知識を網羅してお届けします。

この記事で分かること

・CRMとは、顧客情報の管理・分析を通じて良好な顧客関係構築に繋げること。 ・CRMの機能には、主に顧客情報管理、問合せ情報管理、メール配信がある。 ・CRM導入の目的は、受注率や顧客満足度の改善である。

「CRM」とは？

CRMとは、受注率や顧客満足度の改善を目的に、「企業と顧客との関係性」や「顧客とのコミュニケーションの履歴」といった情報を一元的に管理・分析する取り組みや考え方を指します。また、単にそういった施策を実施できるPCツールやシステムといったITソリューションを総称してCRMと呼ぶ場合もあります。

CRMが生まれた背景と重要性

ここまでCRMが時代の要請と共に進化してきた、その歴史の旅路を追ってきました。では、改めて「現代」において、なぜこれほどまでにCRMが重要とされているのか、ポイントをピックアップして解説します。

市場の成熟

CRMの歴史は、1980年代のPC普及に伴う個人の効率化ツールから始まります。大きな転機は1990年代後半です。バブル崩壊後の市場低迷を受け、企業は従来の「新規獲得による売上拡大」から、「顧客情報の活用を通じた既存顧客との関係強化」へとビジネスの軸足をシフトする必要に迫られました。時を同じくしてネットワーク技術も発展し、顧客情報を一元管理するCRMが本格的に登場しました。

2000年代にはインターネット経由で利用できるクラウド型が台頭し、中小企業へも爆発的に普及。現在はスマホによる顧客接点の多様化に対応し、マーケティングやAI機能を統合した戦略的な基盤へと進化を続けています。

ご提示いただいた文章を元に、CRM・MA・SFAそれぞれの「重視する点」「目的」「解消できる課題」を整理した表を作成しました。

LTVの重要性

近年では、ソフトウェアに限らず様々な業界でサブスクリプションモデルが主流となりつつあります。このモデルでは、一度きりの売上よりも、顧客にいかに長く契約を続けてもらうか、つまり顧客生涯価値（LTV）の最大化が収益の鍵を握ります。CRMを活用して顧客満足度や利用状況を継続的に把握し、解約の兆候を早期に察知して適切なフォローを行うことが、安定した事業成長に直結するのです。

顧客接点の複雑化

顧客はWebサイト、SNS、アプリ、店舗など、複数のチャネルを気分や状況に応じて行き来しながら情報を収集し、購買を決定します。これらのバラバラな接点で得られる情報をCRMで一元管理しなければ、一貫性のある快適な顧客体験は提供できず、LTVの上昇に繋がりません。「この前の問い合わせ内容を営業担当者が把握してくれている」といったシームレスな体験こそが顧客満足度を高め、他社との決定的な差別化要因、そしてロイヤルティを生み出す源泉となります。

「CRM」と「SFA」・「MA」との違いとは？

CRMと同様にビジネスにおいて使用される業務用ツールとして「SFA」と「MA」があります。

これらのツールは混同されることも多く、実際どういうところが違うのか分からないという人も多いでしょう。実はこれら3つのツールは顧客情報を蓄積し、管理するという点においてはどれも変わりません。では、どういった点で異なるのかをそれぞれ解説していきます。

ツール	重視する点・役割	主な目的	解消できる現場の課題
CRM	顧客情報の管理	・受注率や顧客満足度の改善 ・最適なアクションを行うための 　土台作り	・Excelや手帳管理による情報の属人化 ・部署間の情報連携不足 ・顧客対応の一貫性の欠如
MA	マーケティング活動の 自動化	・見込み顧客の購買意欲向上 ・商談化プロセスの効率化	・有望な見込み客が誰か分からない ・見込み顧客へのアプローチが非効率 ・Web上でのデータが活用できていない
SFA	営業活動の管理	・営業活動の効率化 ・営業情報の全可視化	・商談進捗が見えず売上予測が立たない ・日報作成などの報告業務の負担 ・営業担当ごとの活動の属人化

CRM：顧客情報の管理を重視する

CRMは先ほども述べた通り、受注率や顧客満足度の改善を目的に、顧客に関する情報を管理すること自体を重視しています。そのため顧客情報の蓄積や分析に特化しており、自社の既存客や見込み客に対して最適なアクションをするための土台作りを可能とします。

CRMで解消できる課題

・顧客情報がExcelや個人の手帳で管理され、属人化している
・部署間で顧客情報が連携できず、一貫した対応ができない

これらの現場課題を解決します。全社で顧客情報を共有し、長期的な関係構築と顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

MA：マーケティング活動を自動化する

MAとは、Markething Automationの略で、見込み顧客の購買意欲を向上させ商談へと進めていく一連のマーケティング活動の自動化、効率化を目的にしています。MAを使用すると、例えば製品資料をダウンロードした見込み顧客に対して、どのタイミングで、どのような内容のメールやアプロ―チをかけるのかといった業務を自動で行ってくれるようになります。

MAで解消できる課題

・大量の見込み客の中から、誰が有望なのか分からない
・手作業でのメール配信に時間がかかる

これらの現場課題を解決します。Web行動などを基に顧客の関心度を可視化し、最適なタイミングでのアプローチを自動化できるようになります。

SFA：営業活動の管理を重視する

SFAとは、Sales Force Automationの略で、営業活動の効率化を目的としたツールです。日々の営業活動よって得られた情報をデータ化することで、営業に関わる情報を全て可視化し、管理することを重視しています。SFAによって、商談状況なども社内で共有管理し、今まで営業担当者が個別に管理していた情報なども共有できるようになるため、営業の属人化など防げます。

SFAで解消できる課題

・営業担当者の活動内容や商談の進捗が見えず、売上予測が立てられない
・日報作成などの報告業務に時間がかかる

これらの現場課題を解決します。営業プロセスが可視化・標準化され、営業部全体の生産性を向上させられます。

CRMを導入するメリット

CRMを導入するメリットにはどんなものがあるでしょうか、主に下記の6点が挙げられます。

組織内で情報共有できる

CRMを導入すると、1人1人の営業担当者が持つ情報や体験が、ネットワークで組織内に共有されます。
どのような業種の企業にどのようなアプローチをしたら成約した…といった成功体験は、他のメンバーにも必ずや参考になるはずですみんなの情報を集積することで、成約しやすい業種や地域をあぶりだすことができるかもしれません。

顧客情報を蓄積し、顧客分析に繋げる

1件1件の顧客の個性や反応までも記録していくことがCRMの真髄と言えます。その顧客が今何を考え、何を求めているのか。自社の製品にどの程度興味を持っているのか。何を不満に思っているのか。そうしたステータスに基づいて行動すれば、あらゆる顧客に最適なタイミング、最適な形のアプローチができるようになります。

的確なマネジメントの実現

各営業担当者が抱える案件の進捗状況、受注確度、予測金額などがリアルタイムで可視化されることで、マネージャーはチーム全体の営業パイプラインを正確に把握し、精度の高い売上予測を立てることが可能になります。また、「どの案件が停滞しているか」「どの担当者が支援を必要としているか」をデータに基づいて判断できるため、勘や経験に頼らない的確な指示やアドバイスが可能となり、組織全体の成果を最大化できます。

部門間連携の強化

営業部門だけでなく、マーケティング部門やカスタマーサポート部門が持つ顧客接点の情報も一元管理できます。例えば、顧客が過去にどんな問い合わせをしたか、どんなメールに反応したかを営業担当者が把握した上で提案することが可能になります。このように、全部門が顧客の全体像を共有し、一貫性のある顧客対応も行うことできるようになり、顧客満足度の向上にもつながります

報告業務の削減

従来、多くの営業担当者が時間を費やしてきた日報や週報といった報告業務が、CRMへの活動入力だけで完結します。マネージャーはリアルタイムで活動状況を把握できるため、改めて報告書を作成・提出する必要がなくなります。これにより、営業担当者は報告書作成といった事務作業から解放され、顧客との対話や提案準備といった、本来最も注力すべきコア業務により多くの時間を割くことができます。

営業担当の行動履歴から、アプローチ分析に繋げる

営業担当者が各顧客にどのようなアプローチをしてきたのか、CRMに蓄積されたデータを利用することで、PDCAを効率的に回転させることができます。上記（1）（2）のようなデータ活用も含め、各営業マンの知見をナレッジとして共有すれば、各顧客へのアプローチの最適解を導き出すことができ、無駄な行動を排除することができます。

CRM導入のデメリット

逆に、CRMを導入することによって陥りがちなデメリットについても見ておきましょう。
主に下記3点のようなものが挙げられます。

金銭的コストがかかる

当然ですがCRMの導入・運用には金銭的コストが発生します。一般的にユーザー1名につき〇〇円／月といった料金体系で、利用人数が増えるほどコストは増大し、高機能なCRMを選べばコストはさらに増大します。

しかし、特に初めてのCRM導入であれば、いきなり高機能なものを導入することはおすすめできません。利用者も少人数からスタートする方が安全・確実と言えますので、金銭的コストは選択次第で削減することもできるのがポイントです。

データ蓄積・移行を行う必要がある

CRMは導入した瞬間から最大限に使いこなせるというわけではありません。一定量の顧客データが蓄積されることでCRMはやっとその真価を発揮することができます。既存の顧客データもCRMに取り込む必要があり、こうした人的・時間的コストはどうしても発生してしまいますが、情報が蓄積できればコストを補って余りあるメリットを享受できるはずです。

効果が出るまでにタイムラグがある

（2）で述べたように、CRMは一定量のデータが蓄積されてやっと効果が発揮できるものです。蓄積されたデータを分析し、アプローチの仕方を見直しながらも、成約数が伸びたり顧客満足度が上昇したりといった効果が出るまでにはしばしのタイムラグがあります。

しかし、そうした産みの苦しみを経て形作られたメソッドは強力であり、それ以降の営業活動をぐっと楽に、効果的にしてくれることも忘れてはいけません。CRMのメリット、デメリットを理解したところで、実際のCRM導入失敗例もご紹介しておきます。先人の失敗から学び、自社に活かすことを心がけましょう。

CRMツール選定のポイント

CRMツールが最大の効果を発揮するには、自社の特色や抱える課題に適したツールを選ぶ必要があります。具体的な選定ポイントを以下の3つに分けてそれぞれ紹介します。

• ・機能
• ・サポート体制
• ・提供形態

機能

CRMツールの選定には、機能と予算のチェックが欠かせません。機能が豊富な製品は高額な傾向があるため、自社に必要な機能を見極め、コストと機能のバランスを見極めて優先順位をつけることが大切です。その際、自社が解決したい課題をあらかじめ整理しておくことが重要です。

また、見落としがちなポイントとしては連携ツールの数です。導入を考えているツールが、他にどんなツールと連携をしているのか、自分たちの使っているシステムやツールと連携可能なのかを確認しておきましょう。体験版やトライアルのように事前に機能や使用感を確認できる機会があれば、導入前に必ず利用してください。

サポート体制

サービス提供社のサポート体制も重要です。クラウドサービスはサブスクリプション方式を採用している場合が多く、「ツールを契約したら、もう知りません」といった対応を取る企業も中にはいます。導入前から導入後まできちんとサポートしてくれる会社を選びましょう。主に担当者のCRMに対する知識量や対応速度、導入事例数などがサポート体制がどれほど整っているかの指標となります。

また、基本的に国内企業はトラブル時の対応が早い傾向がありますが、海外製品は日本語サポートが対応されていなかったり、不十分であることが散見されるので、特に海外サービスを導入する場合はサポート体制をよくチェックしましょう。

提供形態

CRMの提供形態には主にクラウド型とオンプレミス型があります。 オンプレミス型は安全性が高く、コールセンターなどでの利用に向いていますが、導入に時間がかかる上、初期コストもかさみ、自社での長期的なメンテナンスが必要となります。

一方で、クラウド型はすぐに導入でき、初期費用がおさえられますが、カスタマイズ性が低いというデメリットがあります。手軽さや社外での活用を考慮する場合は、スマホアプリにも対応するクラウド型がおすすめです。

CRMの導入成功事例

ここで実際にCRMを導入し、業務に活用した企業の代表的な事例を2件ご紹介しておきましょう。

フィットネスジム経営A社

大手フィットネスジムを経営するA社ではサービス向上の目的でCRMを導入。顧客情報をCRMで一元管理し、その情報をトレーナー、コールセンター、カウンセラーなど、あらゆる部門で共有することにしました。

それにより体形や体質、課題やリクエストなどをリアルタイムで、詳細に把握することが可能に。
場当たり的な対応ではなく、長期的な観点に基づく多方面からの顧客サポートを実現し、顧客満足度が向上したことからクロスセルやアップセルがスムーズに行なえるようになったと言います。

衣類製造・販売 B社

衣類の製造販売で知られるB社は、紙で管理していた顧客情報をCRM導入によりデジタル化しました。各顧客の購買情報から試着の内容、問い合わせの履歴などをCRMで一元管理し、全社からアクセスが可能な状態を実現します。

以降、顧客満足度が大幅に向上。返品の希望に対しては、顧客データに基づいた的確なアドバイスを行なうことで交換対応に変更する顧客が多くなり、返品率の改善にも大きく役だったそうです。

株式会社東洋レーベル様

株式会社東洋レーベル様は名刺情報の管理を目的に『Knowledge Suite』を導入しました。導入後は、名刺に紐づける形で「見積もり」や「商談確度」といった顧客情報を入力していく業務が習慣化しました。

すると、担当者の個人プレーによって行われてきた営業活動に変化が現れました。営業活動に関する情報が共有化されたことで、それぞれおの営業担当者が抱える業務が可視化出来るようになったのです。これにより、営業部内での連帯感の醸成に成功されました。

株式会社ほしゆう様

株式会社ほしゆう様は日々の営業活動へのフィードバックや新人教育へと活用するために『Knowledge Suite』を導入しました。当社は商品梱包のためのパッケージ製作を主な事業としており、営業活動には「どんな素材でどんなデザインにするか」といった天性のデザインセンスと顧客ニーズを深く読み取るという、言語化し辛い部分が求められました。

そこで後進育成のために、経験・知恵・判断を情報として蓄積し、お客様の趣味趣向を顧客情報として記録することで、言語化し辛い営業ノウハウを継承できる基盤構築を行いました。

フットマーク株式会社様

フットマーク株式会社様はこれまで営業担当者が個別に商談の進捗状況を管理しており、各案件がブラックボックス化していたため、全社レベルで情報を共有し、顧客への迅速で的確な対応を実現するため『Knowledge Suite』を導入しました。

各案件の属人化状態が顧客対応の遅れを招いていましたが、顧客情報の蓄積と共有によりお客様対応の品質を全体的に向上させることに成功しています。

CRM導入時の注意点

CRMの導入・運用に伴い、課題となりやすい点とその対応策をご紹介します。
下記のような点を事前に把握し、先手を打っておくことにより、よりスムーズなCRM活用が可能になるはずです。

現場の入力負担を考慮した運用ルールを作り、社内周知を徹底する

CRM導入の際は、その事実および目的をしっかりと社内に周知しましょう。ITツールの導入実績が少ない現場では、ツールに対する反発があるかもしれません。何のためにCRMを導入し、それによって組織全体や社員にどのようなメリットがあるのかを、誰もが理解できる言葉で伝えてください。

特に忘れてはならないのが、実際に日々データを入力するのは現場の営業担当者であるという点です。どんなに高機能なシステムでも、入力項目が多すぎたり、操作が複雑だったりすれば、多忙な営業担当者の業務負担を増やすだけになってしまいます。そうなると、「入力が面倒で後回しになる」といった事態を招き、現場に定着せず失敗に終わる最大のリスクとなります。

そのため、導入の意義を伝えると同時に「現場の負担を考慮した運用であること」を説明し、納得感を持ってもらうことが不可欠です。また事前に経営層、マネージャー層に入念な説明をし、同意を得ておくこともスムーズな社内周知のために有効です。

目的・課題を明確にし、自社に合う機能・コストの製品を選ぶ

当然ながらCRMの導入・運用にはコストがかかります。

「予想以上のコストがかかってしまった…」
「コストに関して社内の許可が得られなかった…」

というケースもよくあるので、事前に社内でコンセンサスをとり、また導入サービスにかかる料金は入念に確認するようにしましょう。その際、自社の課題が「新規獲得」なのか「既存顧客の維持」なのかを明確にし、まず「何を解決したいか」を定義することが重要です。目的によって優先すべき機能やツールが大きく変わるためです。

ここが曖昧だと、導入した後に「これでは用が足りなかった」、逆に「機能が多すぎて使いこなせなかった」という事態もよくあります。CRMにも様々な種類がありますので、機能やコスト、アフターサービスなどの項目をきちんと確認・比較し、自社に過不足のないサービスを選択するようにしましょう。

CRMなら『Knowledge Suite』がオススメの理由

それでは、最後に私たちブルーテック株式会社が提供するCRM『Knowledge Suite』について少しだけお伝えさせていただきます。『Knowledge Suite』は低コストで誰でも使いやすい総合ビジネスアプリケーションで、CRM（名刺管理＋顧客管理）、そしてSFA、グループウェアと、3つのアプリがワンパッケージでご利用いただけます。以下は『Knowledge Suite』の強みを簡潔にまとめたものです。

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・名刺読込は機械認識の後にオペレーターが目視で補正する為、高精度な読み取り率を実現

最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
各機能の詳細に関しましては下記よりご覧ください。

・ 名刺管理サービス GRIDY 名刺CRM
・SFA(営業支援)ツール・システム GRIDY

CRMの導入費用について

『Knowledge Suite』は初期費用がかからず、月額固定でユーザー数に制限がないため、少人数から全社利用まで幅広く対応できます。SFAやCRM、グループウェアがひとつにまとまっており、月額5万円台から利用できるのが魅力です。

よって小規模なチームでも導入しやすく、企業の成長にあわせて柔軟に運用を広げていけます。

SFA導入のお役立ちコンテンツ

CRMに関するよくある質問

顧客のセグメンテーション	顧客とのコミュニケーション履歴が管理できるため、顧客対応の迅速化やサービス改善要望といった情報資産を活かせるようになります。
カスタマージャーニーマップの作成	顧客の購入プロセスや接点履歴を把握できる為、カスタマージャーニーマップの作成ができます。
顧客とのコミュニケーション改善	顧客とのコミュニケーション履歴が管理できるため、顧客対応の迅速化やサービス改善要望といった情報資産を活かせるようになります。