観光・旅行業のCRMとは？重要な理由や流れを紹介

他業界と比べて労働生産性が低いと言われている観光業ですが、CRMを活用することで労働生産性を高められる可能性があります。

CRMは顧客データの分析により、成果が上がりやすい顧客へのアプローチ方法を導き出すことができるからです。

「リピーターがなかなかついてこない」
「新規顧客獲得コストが抑えられず困っている」

このような悩みを抱えている場合には、CRMの活用が役立つでしょう。本稿では観光業におけるCRMの活用方法についてご紹介します。

そもそもCRMとは

CRM（Customer Relationship Management）は日本語で「顧客関係管理」と訳されます。顧客との関係性を見直し、より効果的なアプローチ方法を模索するためのシステムのことです。

リピーターの創出やLTV向上のために役立つため、新規顧客の獲得コストに頭を悩ませていたり、リピーターがなかなかつかずに困っている場合には導入がおすすめです。

CRMでは顧客の購買行動や性別・年齢などの基本情報を蓄積し、傾向ごとにグルーピング（セグメント分け）してデータを分析することで、顧客ニーズを見出すことができます。

CRMについては以下の記事を参考にしてください。営業支援ツールであるSFAとの違いや、搭載されている機能でできることなどを紹介しています。

CRMとは？SFAとの違いや機能・メリットを紹介

CRMマーケティングとは

CRMを活用したマーケティング活動を、CRMマーケティングと呼びます。CRMで分析した顧客ニーズをもとに、個別のアプローチ方法を変えていくことを指します。

例えば、顧客に対し今まで同じ文面のメルマガを送っていたとしましょう。CRMでの分析により、宿泊頻度ごとにセグメント分けしたとします。

顧客の宿泊頻度に合わせて「そろそろ宿泊しませんか」という内容を、キャンペーンやホテル近くのイベント情報などと一緒にメルマガに送付すれば、従来よりも反応率が高まる可能性があります。

このように、CRMで導き出された分析結果を実際のマーケティングに生かしていくことで、より効率よくLTV向上を目指していけるのです。

CRMを使ったマーケティングについては、以下の記事を参考にしてください。

CRMマーケティングとは｜導入するメリットや活用事例も解説

CRMを活用したメールマーケティングの手順｜メリットや事例も解説

観光・旅行業においてCRMマーケティングが重要な理由

観光業においては今後、CRMマーケティングを取り入れることで、オーバーツーリズムの防止や労働生産性アップを目指していこうという動きがあります。

まず、観光地の受け入れ態勢を大幅に上回る観光客が押し寄せてしまうオーバーツーリズムは、自然環境の破壊や街の治安悪化などにつながる深刻な問題です。

自然豊かな景観が魅力の観光地では、オーバーツーリズムによって景観が損なわれ、いずれ観光地としての地位を失ってしまうでしょう。

観光客が多すぎて渋滞に捕まるなど、ゆったりと楽しむことができないという理由で、観光客から毛嫌いされてしまうことにもなりかねません。

持続可能な観光業を営むためにも、オーバーツーリズムを抑制することが大切です。CRMによりマナーの良い顧客を洗い出し、一定基準を満たさないと訪れることができない仕組みづくりなどの取り組みが期待されています。

また、こういった取り組みの中で顧客の個別ニーズに適した関わり方ができるようになり、労働生産性のアップにもつながるという意味で、今後は観光業においてのCRMの重要性は高まっていくでしょう。

観光にCRMを導入する際の手順

CRMはあくまでツールであるため、どのように導入し、どのように活用するかによって得られる結果が大きく変わります。

「導入しておけばOK」という話ではないのです。ここでは、CRMの導入をどのように進めたら良いのかについてご紹介します。

担当者を決める

まずはCRMの運用を責任を持って行う担当者を決めましょう。担当者がいないまま進めると、皆が他人事と捉えてしまい、真剣にCRMに向き合わない可能性があるからです。

CRMの導入では、導入後に活用が進まず結局いつも通りの業務フローになってしまうという失敗がよくあります。

最初のステップでCRMの担当者を決め、CRMの導入に向けて準備していくことで、CRMを活用しようとする最初の現場スタッフが誕生します。

可能であれば周囲からの信頼が厚く、その人が行動することで周囲がついてきてくれる人を選出しましょう。人は新しいことを始めるのを億劫に感じるものです。

最初の一歩を踏み出すためには、現場スタッフが「この人が言うのなら」という前向きな動悸を持てるように、人望のあるリーダーを選出することが大切なのです。

課題を洗い出して導入の目的を明確にする

CRMを導入した後に導入前と比較してどう変わったかを明確にするため、導入の目的や数値目標を決めます。担当者を中心としてCRM運用のチームを作り、話し合いながら進めます。

目標は具体的であるほど望ましいです。例えば「予約後のキャンセルを減らすため、予約ページの改善を行う」「宿泊後の評価が低いため、アンケート調査で改善を試みる」などといった具合です。

そしてその目的に見合った数値目標（KPI・KGI）を設定し、導入後に効果測定ができるようにします。例えば「キャンセル率〇〇％以下」「宿泊評価平均〇〇点以上」などです。

数値目標はあくまで目的のためのものですので、振り返りの際にはただ単に数値を見るだけでなく、本当に目的達成に寄与する形で数値目標を達成できているのかという視点を忘れないでください。

CRMツールを選ぶ

目的や目標が明確になったら、達成していくために必要な機能を備えており、無理なく運用できる費用感のCRMツールを選びましょう。

例えば、現場の声を拾い上げて分析したい場合には、アンケート機能のあるCRMがおすすめです。CRMの機能でアンケートを実施すれば、オンライン上で完結します。

アナログ方式でのアンケートでは、アンケート結果をCRMに入力する手間が発生するため注意が必要です。CRMの操作やITツールを扱うことに社員が慣れていない場合、こういった入力作業が苦痛に感じ、不満が出たり活用が進まなかったりする可能性があるからです。

まずは手軽にできる取り組みから始めてCRMの扱いに慣れてもらい、その後により複雑で高度な取り組みを進めていくのがスムーズな導入に大切なポイントです。

また、操作が簡単であるかどうかも社員に受け入れてもらえるかを大きく左右します。説明書を読まずとも直感的に操作できるものが望ましいです。

テスト導入する

ツールが決まったらまずは期間や導入範囲を限定して、テスト導入します。マニュアル整備がされていない状態で大規模に導入すると、社内が混乱してしまう可能性があるからです。

ホテル業であれば、テスト期間中に宿泊したお客様のデータをCRMに入力するといった小さなことから始めると良いでしょう。1つのホテルから始めたり、客室が多い場合には単価が高いスイートルーム等の宿泊者だけに絞ったりなど量を調整しましょう。

CRMはデータの蓄積により真価を発揮しますが、皆が操作に慣れていない初期ほど入力すべき情報が多く、ついあれもこれもと手を出した結果、社員のモチベーションが下がってしまうことが少なくありません。

スモールスタートを意識して、確実に社内に浸透していくように導入を進めていきましょう。

また、ツールによっては無料トライアルを実施しているものもあります。無料トライアルを活用してテスト導入すると、費用をかけることなく実際に業務がどう変わるのかを実感できます。

本格導入する

テスト導入でCRMの運用方法が固まり、スムーズに運用できるようになったら、導入範囲を徐々に広げていきましょう。無理なくできる範囲に広げていくことが大切です。

顧客データが集まったらアンケート調査を実施するなどして、さらに情報を集めます。そして性別や年齢、趣味嗜好などからセグメントに分け、データの分析ができるようにします。

データの数が多いほど分析の効果も高まりますが、データ収集は基本的にキリがないものですし、ずっと入力作業ではCRMの効果も実感できず社員が疲弊してしまうでしょう。

ある程度の数が集まったら分析をし、そこから新たに取り組めることを見つけていくことで、CRMの効果を実感しながら徐々にデータを蓄積していくことができます。

CRMなら『Knowledge Suite』

CRMを導入する際にはテスト導入から始めて、徐々に導入範囲を広くしていくと失敗を防げます。

導入をスムーズにするコツとしては「①操作が簡単なツールを選ぶこと②無料トライアルを活用すること③大規模利用でもコストを抑えること」の3つがあります。

すでにお伝えしていますが、特に社員のITリテラシーが低い場合にはツールの使いやすさは非常に重要です。操作が難しいと使ってもらうこともままならなくなるため、無理なく使えるデザインのものを選びましょう。

また無理のない運用をしていく上では、コスト面への配慮も大切です。テスト導入は無料トライアルを活用し、リスクなしで取り組むのがベストでしょう。

CRMの費用は利用人数により変動するのが一般的です。本格導入してスケールしていくときにも費用がボトルネックにならないように、最終的に必要となる費用がどのくらいになるのかを把握した上でツールを選ぶのがおすすめです。

ちなみに弊社ブルーテック株式会社の『Knowledge Suite』は、「①説明書いらずのシンプルデザイン②1ヶ月の無料トライアル③規模に関わらず月額5万円」が特徴のCRMです。

CRMの機能だけでなくSFAやグループウェアの機能も備えていますので、3つのツールを1つ分のコストで賄えます。

社内に浸透しやすくコストパフォーマンスが高いCRMをお探しの方は、無料資料や無料トライアルのお申し込みから始めてください。

【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://bluetec.co.jp/knowledgesuite/service/crm.html

まとめ

本稿では観光業におけるCRMの重要性や、導入手順についてご紹介しました。導入を成功させるためには、目的や目標の明確化に加え、それらに沿ったツール選びが欠かせません。

社員がきちんと活用し、業務改善に役立てていけるよう、使いやすいツールを選ぶことをおすすめします。

機能を見ているとついつい高機能なものがよく思えてきますが、機能が多いほど操作が複雑になりやすく、扱えないリスクが高いものです。無理なく使えるものから始めるようにしましょう。

『Knowledge Suite』はCRM・SFA・グループウェアの3つの機能を備えていますが、導入企業様からは説明書なしでも使用できたとの声をいただいております。

7,500社以上の導入サポートをしてきた知見を生かし、とにかく現場に使ってもらえるツールを目指してきた結果です。

無料トライアルを実施中ですので、実際に使用感を確かめていただけると幸いです。

【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://bluetec.co.jp/knowledgesuite/service/crm.html