ホテル事業におすすめのCRMとは？導入効果や活用事例もご紹介

更新日 2024.06.19

CRM

ホテル事業で売上を安定化させるには、リピーターの存在は欠かせません。リピーター獲得に役立つものとして、ホテル事業ではCRMの重要性が高くなっています。しかし、さまざまな種類のCRMが提供されており、どれを選べばよいのかわからない方もいるでしょう。

そこで本記事では、ホテル事業におけるCRM選びで押さえるべきポイントや、おすすめのツールを紹介します。CRMの導入効果や導入前に考慮すべきポイントについても解説するため、CRMの導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

【この記事の目次】

ホテル事業におけるCRMの重要性
ホテル事業でのCRMの導入効果とは？
ホテル事業においてCRM導入前に考慮すべきポイント
ホテル事業におけるCRM選びで押さえるべきポイント
ホテル業界におすすめのCRMツール
ホテル事業でのCRMの活用事例をご紹介
まとめ

ホテル事業におけるCRMの重要性

ホテルのなかには、顧客情報を紙やExcelで管理しているところもあるでしょう。しかし、紙やExcelで管理している場合、顧客が前回宿泊した際に得た情報を探すのに時間と手間がかかります。

一方、CRMで管理している場合、顧客の基本情報や好み、要望などの情報をすぐに探し出すことが可能です。顧客一人ひとりにパーソナライズされたサービスを提供できて、さらにそれらの情報をスタッフ間で共有することにより、いつでも誰でも最適なサービスを提供できます。顧客満足度を高められて、結果としてリピーターの獲得につながるため、ホテル事業ではCRMの重要性が高くなっています。

ホテル事業でのCRMの導入効果とは？

ホテル事業でCRMを導入すると、主に以下の効果を期待できます。

リピーターを獲得できる
顧客データを活用できる
業務の属人化を防止できる

リピーターを獲得できる

CRMに蓄積された顧客データを活用することで、顧客ごとにパーソナライズされたサービスの提供が可能です。たとえば、顧客の誕生日に特典の付いたバースデーメールを送ることで、顧客に感動を与えることができます。このようなサービスは顧客の満足度を高め、リピート利用の促進にもつながるのです。

なお、CRMを活用したきめ細やかなサービスは、顧客からの自然な口コミの創出につながります。満足度の高い顧客からの口コミは、見込み客がサービスの利用を検討している際の後押しになるため、新規顧客の獲得も期待できます。

顧客データを活用できる

CRMに蓄積された顧客データを分析することで、顧客の属性や嗜好、行動パターンなどが明らかになります。これらの分析データを活用し、顧客セグメントの見直しや効果的なマーケティング施策の立案を行うことにより、ターゲット層に効果的にアプローチすることが可能です。

たとえば、優良顧客を特定して適切にアプローチすれば、効果的に訴求できます。一律のアプローチではなく、顧客セグメントごとに最適化されたマーケティングを展開できるため、売上が向上します。

業務の属人化を防止できる

CRMでは顧客情報を一元で管理しているため、スタッフ間でスムーズに情報共有を行えて、業務の属人化を防止できます。

担当者の不在時でも他のスタッフが顧客からの問い合わせに迅速に対応できるため、顧客満足度の向上を期待できます。また、担当者が異動・退職する際の引き継ぎをスムーズに行うことも可能です。担当者が異動・退職したとしても社内から顧客情報は失われず、さらに引き継ぎにかかるコストも大幅に削減できます。

このように担当者の異動や不在に関わらず、一貫した顧客対応を実現できるため、業務の属人化にお悩みの場合にはCRMの導入がおすすめです。

ホテル事業においてCRM導入前に考慮すべきポイント

ホテル事業においてCRMが重要なことをお伝えしましたが、CRMの導入が不要なホテルも存在します。CRMの導入を検討する際、以下の点を考慮し、本当にCRMの導入が必要であるか判断しましょう。

PMS（宿泊管理システム）等とのコストパフォーマンスを比較する
CRMの強みが活用できるかどうか検討する

PMS（宿泊管理システム）等とのコストパフォーマンスを比較する

複数の店舗を展開していないホテルなど、顧客情報を統合する必要がない場合、CRMよりもPMS（宿泊管理システム）のほうがコストパフォーマンスの優れている可能性があります。

PMSにも顧客管理機能が備わっているため、CRMとコストパフォーマンスを比較し、自社のニーズにあったシステムを選ぶことが重要です。

CRMの強みが活用できるかどうか検討する

外国人観光客向けホテルなど、新規顧客の獲得がメインの場合、CRMのリピーター獲得という強みを活かしにくくなっています。その場合、CRMを導入しても大きな効果は期待できません。

たとえば、外国人観光客をメインターゲットにしているホテルの場合、旅行で訪れた外国人に対してメルマガを配信しても、リピーターになる確率が低いことは明らかです。旅行の際に利用するホテルとして候補に挙がる可能性はあるものの、わざわざホテルのために日本を再訪するというケースは少ないでしょう。

ホテル事業におけるCRM選びで押さえるべきポイント

ここでは、ホテル事業におけるCRM選びで押さえるべきポイントを紹介します。

マルチチャネルに対応しているか
スタッフにとって使いやすいものであるか
他のシステムと連携できるか
長期運用できる料金体系となっているか

マルチチャネルに対応しているか

ゲストとのコミュニケーション手段は、メールや電話、SNS、Webサイトなど多岐に渡ります。

ゲストによって使いやすいツールは異なるため、マルチチャネルに対応したCRMを選ぶことで、顧客と効果的にコミュニケーションを取ることができます。問い合わせに迅速に対応できるように、即時性の高いLINEやSMSに対応したツールを選ぶことがおすすめです。

各チャネルに集まる顧客情報や問い合わせ内容を一元で管理するために、マルチチャネルに対応したサービスを選びましょう。

スタッフにとって使いやすいものであるか

CRMを有効に活用すれば、リピーターの獲得や業務の属人化防止など、多くの効果を期待できます。しかし、CRMのサービスを十分に活用できなければ、かえって業務効率が低下する可能性もあります。

CRMを導入する際は、実際に使用するスタッフにとって使いやすいシステムを選ぶことが重要です。多くの機能を備えたサービスは一見魅力的に見えますが、機能が複雑すぎて使いこなすのが難しい場合もあります。

そのため、CRMを選ぶ際は無料トライアルを活用して、直感的に操作できるインターフェースかどうか、不要な機能が多すぎないかなどを確認しましょう。

他のシステムと連携できるか

ホテル業務の効率化には、PMSやPOSなど既存システムとの連携が不可欠です。PMSやPOSと連携できない場合、顧客情報を共有できず、二重入力の手間が発生するリスクがあります。

CRMによって連携できるサービスは異なるため、事前に連携できるサービスについて確認する必要があります。公式サイトで連携可能なサービスを確認し、公式サイトで確認できなかった場合には営業担当者に問い合わせましょう。

長期運用できる料金体系となっているか

CRMは継続的に使用するサービスであるため、長期間な視点から無理なく利用できる料金体系のサービスを選ぶ必要があります。その際、初期費用だけではなく、月額利用料や保守費用なども考慮し、総合的に検討することが重要です。

初期費用の安さだけでサービスを選ぶと、後々の運用コストがかさみ、結果として他のツールよりもコストが高くなる可能性があります。そのため、長期的な視点から最適なサービスを選びましょう。

ホテル業界におすすめのCRMツール

ここでは、ホテル業界におすすめのCRMツールを4つ紹介します。

GRIDY SFA

GRIDY SFAは、Knowledge Suiteアプリケーション群の中のサービスのひとつです。顧客情報と営業報告を入力するだけで、営業プロセスを可視化できるため、PDCAサイクルの高速化を実現できます。

シンプルなインターフェースで直感的に操作できる点が特徴で、スムーズに社内に定着するでしょう。また、顧客情報の各項目をカスタマイズできる点もおすすめのポイントで、ホテル運営に必要な項目を設定できます。登録履歴が保存されており、誤って更新した場合にも元に戻せるため安心です。

初期費用は無料で、SFAスタンダードプランであれば月額60,500円（税込）から利用できます。ユーザー数は無制限で、スタッフが増えても追加費用は発生しません。

サービス名	GRIDY SFA
初期費用（税込）	無料
月額料金（税込）	SFAスタンダード：60,500円SFAプロフェッショナル：93,500円SFAエンタープライズ：170,500円
無料トライアル	あり

Synergy!

引用：Synergy!

Synergy!は、無駄な機能を極力そぎ落とすことにより、使いやすさを追求したCRMです。定期的にユーザーテストを実施し、マニュアルを見なくても短時間で効率的に使用できることを目指しています。

また、セキュリティ対策が充実している点もおすすめのポイントです。ファイアウォールによる不正侵入検知や暗号化などにより、外部攻撃からシステムを守るだけではなく、操作ログ・強制ログオフ・二重ログイン検知などのセキュリティ機能により、データの不正持ち出しも防ぎます。

サービス名	Synergy!
初期費用（税込）	データベース/フォーム：129,800円メール配信：33,000円〜アンケート：33,000円〜LINEへの配信：33,000円〜Webパーツ：33,000円〜
月額料金（税込）※	データベース/フォーム：16,500円〜メール配信：11,000円〜アンケート：16,500円〜LINEへの配信：0円〜Webパーツ：11,000円〜
無料トライアル	あり（14日間）

※. データベース/フォーム機能に、他の機能を自由に組み合わせる料金体系です。

Zoho CRM

引用：Zoho CRM

Zoho CRMは充実した分析ツールにより、自由自在にレポートやダッシュボードを作成できるCRMです。CRMに登録されたデータを基に商談報告書や営業報告書を自動作成するため、営業担当者のルーチンワークにかかる手間を削減できる点が魅力です。

また、AIが将来の成果を予想し、売上に対する影響度の高い営業プロセスを特定します。リアルタイムで営業プロセスの異常を通知し、さらに将来発生する可能性のある異常も予測するため、異常に迅速に対応できます。

サービス名	Zoho CRM
初期費用（税込）	無料
月額料金（税込）※	スタンダード：2,640円プロフェッショナル：4,620円エンタープライズ：6,600円アルティメット：8,580円
無料トライアル	あり（15日間）

※. 月間契約の料金です。年間契約の場合は約34%安くなります。

eセールスマネージャーRemix

引用：eセールスマネージャーRemix

eセールスマネージャーRemixでは、活動報告を入力するだけで、タイムラインや顧客情報管理、人脈管理、商談管理などさまざまなアウトプットに自動反映します。都度の集計・資料作成の手間を削減し、情報共有や分析を簡単に行うことが可能です。

また、サポートサービスが充実している点も特徴です。ツールの導入から運用が安定するまでの間、サポートデスク、専任の活用アドバイザー、オンライン研修、活用支援Webサイトという4つの体制でサポートを受けられます。

サービス名	eセールスマネージャーRemix
初期費用	無料
月額料金（税不明）※	スタンダード：11,000円ナレッジシェア：6,000円スケジュールシェア：3,000円
無料トライアル	あり（30日間）

※. 利用人数が31人以上の場合の料金です。

ホテル事業でのCRMの活用事例をご紹介

ここでは、ホテル事業でCRMを活用した事例を3つ紹介します。

元湯陣屋

元湯陣屋は神奈川県鶴巻温泉の老舗旅館で、家族3世代にわたる常連客や、将棋・碁の愛好者など、幅広い世代が足を運んでいます。

以前までは、元湯陣屋では予約状況を手書きの予約台帳で管理し、毎日予定表を作成していました。予約業務・顧客管理は紙またはホワイトボードで行われており、予定表を作成・配布したあとに急な変更があった場合、対応が難しく情報の共有漏れが発生することもありました。さらに、インターネット予約のデータを予約台帳にリアルタイムで反映できないため、予約の重複や情報活用の面で課題を抱えていました。

これらの課題を解決するために、CRMの導入を決意。その結果、一度予約が入ると、そのデータを宿泊・日帰り・団体宴会などの項目ごとに整理できるようになりました。また、全スタッフでリアルタイムの情報を共有できるようになり、情報の共有漏れや二重予約という問題の解消につながっています。

参考：予約状況のリアルタイムな把握と、ソーシャルメディアの活用で、きめ細かな社内連携およびお客様へのサービスが可能に｜Salesforce