CRMの機能一覧！目的や期待できる効果をわかりやすく解説

「CRMを導入したいけど、どんな機能があるのかな？」「CRMの導入でどんな効果が期待できるの？」とお悩みではありませんか？

CRMシステムに興味はあるものの、その機能や導入後の効果がイメージできず、迷っている方も多いのではないでしょうか。

CRMは、顧客管理や営業活動の効率化に役立つツールです。機能をしっかり理解して活用することで、業務の効率化や顧客との関係強化につながるでしょう。

そこで本記事では、CRMシステムの目的や便利な機能、そしてCRMを活用することで得られる効果について詳しく解説します。

この記事を読むことで、CRMの機能を理解し、自社に導入する際のポイントや活用法がわかるようになります。

ぜひ最後までご覧ください。

CRMの目的

CRMの目的は、顧客満足度を高め、自社の売上を伸ばし、最終的にLTV（顧客生涯価値）を最大化することです。

顧客にとって、自分のニーズを的確に理解し、きめ細やかな対応をしてくれる取引先は信頼できる存在です。「かゆいところに手が届く」ようなサービスを提供されれば、「次回もお願いしたい」と感じ、やがてその取引先は「なくてはならない存在」になるでしょう。

このように信頼関係が築かれることで、アップセルやクロスセルも容易に行え、結果としてLTVの向上が実現しやすくなります。それらのプロセスをサポートしてくれる多くの機能を備えているのが、CRMなのです。

CRMシステムの機能一覧

CRMはさまざまな情報を一元的に管理することができます。では、具体的にどのような情報が管理されているのでしょうか？

CRMで管理される主な情報には、以下の7つの機能があります。

• ・顧客データ管理
• ・商談進捗管理
• ・営業プロセス管理
• ・リード獲得
• ・データ分析
• ・メールマーケティング
• ・サポート対応管理

上記の機能について、それぞれ解説します。

顧客データ管理

CRMでは、顧客名や連絡先といった基本的な情報に加えて、流入経路や販売履歴など、幅広いデータを管理できるのが特徴です。これらの情報は、リード抽出やデータ分析に活用でき、効率的な営業やマーケティングに役立ちます。もちろん、情報を入力しすぎると作業負担が増えるというデメリットもありますが、顧客の基本情報は頻繁に変更するものではないため、過度に心配する必要はないでしょう。

商談進捗管理

CRMの進捗管理機能を使うことで、商談の内容や進捗状況などの情報を一元管理可能です。見積書作成機能を備えたCRMツールであれば、見積もりの提出時期や内容を確認できるため、案件管理がより効率的に進められます。また、競合他社の情報も一緒に管理できるため、戦略的な営業活動をサポートしてくれます。商談進捗管理は、CRMの中心的な機能の1つであり、営業活動の分析や改善に大きく役立つでしょう。

営業プロセス管理

営業プロセス管理では、顧客とのやり取りをすべて記録・管理できます。訪問や資料送付、情報提供などの対応内容に加え、顧客からの依頼や要望も一括して管理できるため、次のアクションもスムーズに進められます。顧客とのコミュニケーションはCRMの基本です。どんなオーダーがあって、それにどう応えたかといった情報も、後々大事な参考資料になります。これらをきちんと管理することで、営業プロセスの大幅な改善が実現できます。

リード抽出

リード抽出機能を使えば、登録された情報のなかから、特定の条件に合った見込み顧客を見つけることができます。複雑な条件も設定できるので、詳細な分析も可能です。たとえば「失注した案件のなかで、見積もりを出していない顧客」や「資料請求から2週間以上経過している顧客」といった条件を組み合わせて、目的に合ったリードを効率的に抽出することができます。

データ分析

データ分析機能を活用すれば、顧客とのやりとりを一元管理し、効率的に把握することができます。顧客データをもとに、さまざまな表やグラフを作成して分析結果を可視化できるのも強みです。さらに、フィルターや表示スタイルをあらかじめ設定しておくことで、必要なデータを素早く確認できる点も便利です。AI搭載のCRMでは、過去データをもとにした売上予測や、リアルタイムでの目標達成率の把握も可能で、より精度の高い営業活動をサポートしてくれます。

メールマーケティング

メールマーケティングでは、CRMのメール配信機能を使うことで、作業効率が大幅にアップします。多くのCRMツールは、よく使われているメーラーと連携できるため、普段使い慣れているメーラーでメールをやりとりしながら、同時にCRMにデータを自動で記録できるので便利です。強力なメールマーケティング機能を持つCRMでは、MAに近い機能が搭載されているものもあり、SNSとの連携も可能です。これにより、メールだけでなく、SNS上のコミュニケーション履歴やアカウント管理も効率的に行えます。

問い合わせ管理

問い合わせ管理機能を使えば、顧客からの問い合わせ内容をしっかり記録・管理できるので、適切な対応が可能になります。アフターセールスの顧客フォローが大事なCRMでは、顧客との関係性を強化するために、この機能は非常に役立つでしょう。さらに、コールセンターのシステムと連携することで通話履歴や対応内容も記録できるため、サポート品質の向上にもつながります。

CRM機能の活用で得られる効果とは？

CRMを活用することで、営業部門・マーケティング部門・カスタマーサービス部門など、顧客対応に関わる業務は改善され、効率化が進みます。

それらに加えて、以下の4つの効果を得ることもできます。

• ・見込み客の早期発見
• ・営業担当者の成約率向上
• ・顧客情報に基づいた迅速なサポート
• ・正確な予測による売上の確保

見込み客の早期発見

CRMシステムを導入することで、顧客の見込み度を早く判断でき、営業の成果を上げやすくなります。たとえば資料ダウンロードや問い合わせ情報を顧客ごとに管理することで、見込み度の高い顧客を素早く発見し、迅速にフォローが可能です。施策ごとの成果だけでは見えにくかったチャンスを、早い段階で捉えられるようになるのは大きなメリットといえるでしょう。

営業担当者の成約率向上

CRMを活用すれば、営業担当者の成約率がアップします。業務に関わる情報をすべて一元管理することで、常に最新のデータをもとに予測・行動でき、トラブル時にもすぐにサポートできる体制が整います。また、成功事例や失敗例をメンバーで共有・把握すれば、トラブルを減らしつつ成約率を高めることも可能です。受注履歴を管理することで、休眠顧客に再アプローチする機会も逃しません。こうした変化が起こることで、営業活動の大幅な改善が期待できるようになります。

顧客情報に基づいた迅速なサポート

CRMを使えば、顧客情報に基づいた迅速なサポートが可能になり、顧客満足度が向上します。過去の購入履歴や購入経路などの情報を参照することで、問い合わせ対応時に顧客の状況をすぐに把握でき、スムーズに対応できるようになります。その結果、顧客の不満や疑問もスピーディに解消でき、カスタマーサポート部門の負担軽減や対応力の大幅な向上につながるでしょう。

正確な予測による売上の確保

CRMを使えば、正確な売上予測が簡単に立てられるので、効率よく売上を確保できます。進行中の案件の見積額や成約の可能性が明確になることで、どの案件に注力すべきかがすぐにわかり、チーム全体で効果的に動けるようになるでしょう。経営者にとってもリアルタイムで売上予測を確認できるため、タイミングを逃さず、迅速な経営判断ができるというメリットがあります。

CRMを導入するなら『Knowledge Suite』

ここまで、CRMのさまざまな機能や導入による効果について解説しました。

CRMを導入するなら、とくにおすすめなのが【Knowledge Suite】です。この記事で紹介した機能をほぼカバーしており、使いやすさや手厚いサポート体制も高く評価されています。

【Knowledge Suite】は顧客データ管理に強く、見込み客の抽出や商談進捗の管理もスムーズで、成約率アップにもつながります。また、見積書作成や競合他社の情報を簡単に管理できるため、営業戦略の立案や日常業務の効率化が飛躍的に向上するでしょう。

営業プロセス全体を見える化し、リアルタイムでデータを分析して最適な戦略を立てられる点は大きな強みです。

操作がシンプルで導入もスムーズなため、サポート対応の迅速化や売上予測の精度向上を求める企業にとって最適なツールの1つといえるでしょう。

【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://www.bluetec.co.jp/knowledgesuite/service/sfa.html

まとめ

本記事では、CRMの機能や導入による効果について解説しました。
CRMには、顧客データ管理・商談の進捗管理・リード抽出・データ分析などの便利な機能があります。これらの機能を活用すれば、業務の効率化や顧客との信頼関係の強化が期待できますが、正しく活用しなければ十分な効果は得られません。
最大限の効果を得るためには、自社に合ったCRMを選ぶことが大切です。とくに【Knowledge Suite】のように、操作がシンプルでサポートも充実しているツールは、導入も簡単で、成果を感じやすいでしょう。
CRMの導入は、成約率の向上や顧客対応の迅速化、さらには売上予測の精度向上を図る企業にとって非常に有効な手段です。