CRMを活用したメールマーケティングの手順｜メリットや事例も解説
「CRMをメールマーケティングに導入するには？」
「CRMを活用するメリットは？」
CRMで顧客データを分析し、メールマーケティングに活かすと反応率の向上が見込めます。
新規顧客の獲得コストや獲得のしづらさを感じている場合には、CRMのメールマーケティングで既存顧客との関係性をより深くしていくのがおすすめです。
アップセルやクロスセルを実現し、LTVを高めていくことが可能だからです。
本記事では、CRMを活用したメールマーケティングを行う手順や活用事例、メリットをご紹介します。
CRMやメールマーケティングの利用を検討されている方は、ぜひご覧ください。
【この記事の目次】
CRMを活用したメールマーケティングとは？
CRMは顧客情報をまとめ、顧客ニーズを分析できるツールです。
顧客ニーズを細分化して考えられるため、メールマーケティングへの活用も可能です。
メールマーケティングでは、顧客に電子メールを送付し、購買意欲やLTVの向上を行います。
CRMで顧客データを分析し、個別に最適化された情報をメールで送付することで従来よりも効果の高いメールマーケティングが可能になります。
CRMでできることやメリットなどについては、次の記事をご覧ください。
メールマーケティングでCRMを活用することの重要性について
CRMをメールマーケティングに取り入れると、顧客が欲しい情報を欲しいタイミングで送付しやすくなります。
- ・買い物カゴに商品を入れたままの顧客にリマインドメールを送付する
- ・購入してくれた顧客にサンクスメールや次回以降に使えるクーポンを送付する
- ・顧客の購入、閲覧履歴から興味のありそうな商品をレコメンドする
このように、顧客の行動履歴をデータとして集め分析することで、個人に最適化されたメールを送付できます。
結果として、クロスセルやアップセルにより売り上げが伸びたり、継続的に関係性を築くことでリピーターを増やしたりなどの効果が得られます。
メールマーケティングを行う際には、メール配信システムが必要です。
メール配信システムの選び方や仕組みについては、次の記事をご覧ください。
＞メール配信システムとはどんな仕組み？導入メリットや注意点、選び方を解説
CRMを活用したメールマーケティングの手順
CRMを使用してメールマーケティングを行うには、以下の手順が必要です。
- ①顧客データの登録
- ②顧客データの分析
- ③CRMを活用してメール配信を効率化させる
①顧客データの登録
まずは顧客データをCRMに登録します。
- ・顧客基本情報：氏名、性別、居住地など
- ・商談情報：どんな提案をいつ頃したか、温度感はどうか、次回の予約の有無など
- ・成約確度：商品を必要としている理由があるかなどの定性的な評価
CRMによって登録できるデータの内容は異なりますが、CRM・SFA・グループウェアが一体となった『Knowledge Suite』では上記のデータを登録可能です。
定性的な評価についても、チェックリストを作成しておくことで定量評価と同様にCRM上で簡単に共有できるようになります。
②顧客データの分析
顧客データを登録したら営業活動をしながら、顧客データをさらに集め、最新のものに更新しながら蓄積していきましょう。
ある程度のデータが集まったら、データを分析して購買行動のパターンや、自社商品に興味を持つ人の属性などを洗い出します。
CRMではデータをグラフ化したり、条件付けをして絞り込んだりなどの操作が可能です。
機能を駆使してデータを分析し、最適なアプローチ方法を模索していきましょう。
入力データが多いほど分析の効果が高まりますが、いきなり営業マンに多くのデータ入力を求めると、CRMに苦手意識を持たれてしまうこともあります。
特に最初は慣れていないものですし、登録データもないため入力データが膨大になりがちです。
必要最低限のデータ入力から始め、営業マンが慣れてきてからデータを増やすようにするとツールの浸透も図れます。
CRMを使った分析方法や導入に失敗しない導入方法については、以下の記事をご覧ください。
③CRMを活用してメール配信を効率化させる
顧客データの分析ができたら、メールマガジンやステップメールの配信設定をしていきます。
- ・メールマガジン：一括で多くの顧客に情報を伝えられる
- ・スタップメール：段階を踏んで情報を伝えることでアップセルやクロスセルを目指せる
それぞれ顧客データを用いて効果的だと思われる内容を配信しましょう。
その上で、開封率や精読率などのデータを集め、そのデータに基づいて内容を改善していきます。
一度配信設定をしたら終わりではなく、改善を繰り返すことでより効果の高いアプローチが可能になります。
メールマーケティングにおけるCRMの活用事例
CRMを活用したメールマーケティングでは、次のような活用方法があります。
- ①顧客の疑問を素早く解決する
- ②購入履歴にあったフォローメールを送付する
- ③関わりが減った顧客にオファーメールを送付する
①既存顧客の疑問を素早く解決する
顧客が抱えている疑問を素早く解決することで、満足度の向上や解約リスクの軽減効果が期待できます。
例えば、ビジネスチャットツールなどのWebサービスの場合には、顧客は利用を開始したあとツールの操作を覚えていくことになります。
その際にはQ&Aコンテンツなどを活用することになるでしょう。しかし、中にはQ&Aコンテンツだけでは解決できない疑問を抱えた顧客もいます。
そこでQ&Aコンテンツを頻繁に閲覧している顧客に対し、疑問点をヒアリングするメールを送付するのです。
疑問点を拾い上げて個別に対応をしつつ、同時にQ&Aコンテンツも拡充すれば、顧客が使いやすいサービスに仕上がっていきます。
②購入履歴に合ったフォローメールを送付する
自社商品やサービスを購入してくれた顧客に対しては、興味を持ちそうな関連商品をおすすめするメールを送ると効果的です。
関心度合いが高いためメールの開封率も高く、アップセルやクロスセルに繋げやすいです。
- ・購入した商品と似ているもの
- ・購入した商品と併せて使うと良いもの
- ・購入した商品よりも質が高く便利なもの
これらの商品をおすすめしてみましょう。メールの開封率も調査しながら、調整していくとさらに開封率を高められます。
③関わりが減った顧客にオファーメールを送付する
購入から日が経っている顧客に対し、セール情報やクーポン配布を行う方法です。
自社の存在を再度認識してもらうことで、リピーターになってもらうことができます。
購入先を探すのは顧客にとっても手間がかかるものです。
一度購入し、質に満足しており勝手がわかっている状態であれば、再度購入してもらえる可能性が高くなります。
購入から時間が経っている顧客に対してオファーを送ることで、再度の購入を促せます。
このように、CRMの顧客データを活かすとメールマーケティングの精度が高まるのです。
「CRMでメールマーケティングを始めてみたい」という方は、メール配信システムについての理解も深めておくと良いでしょう。
メール配信システムについては、以下の無料テキストセミナーを活用いただけると幸いです。
メールマーケティングにおすすめのCRM『Knowledge Suite』
CRMは顧客データの分析ができるツールで、メールマーケティングに活用することで反応率を高められます。
メールマーケティングでは主に既存顧客の育成、LTVの向上に役立つため、新規顧客の獲得コストでお悩みの場合におすすめです。
利用するCRMツールやメール配信システムの使用によって、利用できる顧客データの種類も変化するため、分析が深まりそうなツールを選ぶことが大切です。
ちなみに、CRM・SFA・グループウェアが一体となった『Knowledge Suite』は、顧客データを一点に集客できるためより分析の精度が上がります。
『Knowledge Suite』の導入で業務がどう変わるかについては、以下のリンクからご覧いただけます。
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