化粧品業界でのCRMの必要性とは？おすすめのCRMや活用事例もご紹介

近年、化粧品業界ではCRMの必要性が高まっています。導入することにより、リピート率の向上や精度の高いマーケティング施策の立案など多くの効果を期待できるため、まだ導入していない場合にはこれを機に導入することがおすすめです。

本記事では、化粧品業界におけるCRMの必要性、CRM導入で期待できる効果について解説します。後半では、おすすめのサービスや活用事例についても紹介するので、CRMの導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

化粧品業界においてCRMが必要とされる背景

近年、化粧品業界ではCRMの必要性が年々高まっています。その背景には、ECサイトの重要性の高まりとWEB上での顧客獲得に注力する企業の増加があります。

ECサイトの重要性が高まっている

新型コロナウイルスの感染拡大の影響により、これまでのような対面接客が困難となりました。化粧品業界ではECサイト経由での販売を強化する店舗が増えており、ECサイトを通じて商品の魅力を伝える必要性が高まっています。

WEB上での顧客獲得に注力する企業が増えている

ECサイト経由での販売に注力する企業が増え、WEB上での顧客獲得競争が激化しています。顧客を獲得するための施策立案に役立つとして、CRMに注目が集まっているのです。

化粧品業界においてCRM導入で期待できる効果

化粧品業界におけるCRM導入の効果には、以下のものが挙げられます。

ECサイトで顧客カウンセリングのような接客を実現できる

顧客の購入履歴や興味のある情報など、さまざまな情報をCRMに蓄積できます。これらの情報をもとに、担当者は顧客におすすめの商品を提案できるため、顧客カウンセリングのような接客を実現することが可能です。

リピート率が向上する

CRMで収集した情報を分析し、顧客のニーズに合った商品を提案できれば、顧客満足度の向上につながります。「またこのショップで買い物がしたい」と思ってもらえれば、リピート率の向上も期待できます。

精度の高いマーケティング施策を立案できる

CRMを導入すると、収集した顧客情報や分析結果をもとに、精度の高いマーケティング施策を立案できます。担当者の勘や経験だけに頼るのではなく、データに基づいた施策を実施できるため、より高い効果を期待できます。さらに施策の結果を分析すれば、次回の施策立案にも役立てられるでしょう。

CRMで活用できる機能の例

化粧品業界で活用できるCRMの機能を3つ紹介します。

メッセージ配信機能

顧客属性や行動などに応じて、最適なメールを最適なタイミングで配信します。たとえば、商品購入から一定期間が経過したときにレビューを求めるメールを配信したり、リピート購入を促すクーポンを配布したりすることが可能です。

顧客情報の分析機能

顧客の基本情報や購入履歴などの情報を分析すれば、マーケティング施策の立案に活かせます。たとえば、売り上げに貢献する優良顧客を特定し、アプローチすることが可能です。

問い合わせ管理機能

さまざまなチャネルから寄せられる問い合わせを一元で管理します。迅速に対応できるため、顧客満足度の向上を期待できます。さらに、対応漏れや二重対応を防止することも可能です。

CRM導入の際のポイント

CRMにはさまざまなものがあるため、どれを選べばいいのかわからないという方は多いでしょう。ここでは、数あるCRMの中から自社に合ったものを選ぶためのポイントを紹介します。

必要な機能を明確にする

CRMにはさまざまな機能がありますが、すべての機能が必要とは限りません。機能が多すぎるとかえって使いにくかったり、料金が高額となったりするため、必要な機能を明確にしておくことが重要です。

操作性を確認する

CRMを導入しても使いこなせなければ、大きな効果は期待できません。無料デモなどで導入前に操作性を確認し、スタッフが使いやすいサービスを選びましょう。

連携できるシステムを確認する

POSなど、既存の社内システムと連携させると、より効果的に活用できます。サービスによって連携できるシステムが異なるため、社内システムと連携できるか確認しましょう。

化粧品業界におすすめのCRMツール5選

ここまで、CRM導入によって期待できる効果や機能面について解説してきました。ここからは、化粧品業界でとくに評価されているおすすめのCRMツールを5つ紹介します。それぞれの特徴や機能について詳しく説明しますので、ぜひ参考にしてください。

1. GRIDY SFA

GRIDY SFAはブルーテック株式会社が提供しているサービスで、Knowledge Suiteアプリケーション群のサービスのひとつです。

このサービスの特徴は、顧客詳細画面で顧客に関わるすべての情報を一覧表示できることです。顧客情報や担当者、スケジュールなどが一目でわかるため、営業プロセスを可視化できます。他の担当者の案件も確認できるので、戦略的な営業活動を展開するのに役立ちます。

「GRIDY SFA」最大の魅力は、1法人単位の契約であるため、使用するユーザーがどれだけ増えても追加料金なしで利用できる点です。

少人数だと割高感はありますが、大人数での利用なら圧倒的なコストメリットのあるCRMツールといえるでしょう。

サービス名	主な機能	初期費用	料金目安（税込）	無料トライアル
GRIDY SFA	・顧客管理・名刺管理・案件管理・商談管理・日報共有	無料	60,500円〜/月※人数無制限	◎

2. Salesforce Sales Cloud

世界のCRM市場でトップシェアを誇るSalesforce社が提供するサービスで、商談管理・クロージング・リピート購入の促進まで、幅広い範囲に対応できるオールインワンのCRMツールです。

Salesforce Sales Cloudを導入した法律事務所では、案件と顧客情報を一元管理して情報共有をスムーズにし、効率的な対応を実現しました。人材派遣会社では、エントリー作業や案件情報の管理の効率化を実現し、派遣スタッフ契約までの時間を大幅に短縮することに成功しました。

カスタマイズ性の高さから、多くの大手企業にも導入されているサービスですが、使いこなすには相応なITリテラシーが求められます。専任担当者を設けられるリソース余力がある場合は、間違いなくおすすめできるCRMツールといえるでしょう。

サービス名	主な機能	初期費用	料金目安（税込）	無料トライアル
Salesforce Sales Cloud	・顧客管理・名刺管理・案件管理・商談管理・日報共有・クレーム管理	無料	3,300円〜/月※1人あたり	◎

3. Sansan

名刺の整理機能に特化しており、顧客情報の一つである名刺を簡単にデータ化できます。

名刺は専用スキャナーやスマートフォンアプリでスキャンするだけで、Sansanに簡単に登録できます。同一人物の名刺を自動でまとめたり、名前や会社名で名刺情報を検索したりすることが可能になるため、名刺関連の業務や商談準備の効率化が期待できるでしょう。

一方で、データベースの連携ができないといった難点もあるため、顧客情報の取り扱いを効率化したい場合に、おすすめのCRMツールといえます。

サービス名	主な機能	初期費用	料金目安（税込）	無料トライアル
Sansan	・顧客管理・名刺管理・案件管理・商談管理	要問い合わせ	要問い合わせ	◎

4. eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、1度の入力で案件や顧客情報など、さまざまな情報が自動反映される「シングルインプット・マルチアウトプット」の仕組みを採用しています。

日本の営業スタイルに特化した機能が充実しており、たとえば「地図機能」はエリアを指定するだけでターゲットとなる企業を見つけられたり、訪問ルートを指定して地図上から報告したりすることも可能です。

導入後の説明会や活用セミナーなども用意されており、サポート体制も万全なCRMツールといえるでしょう。

サービス名	主な機能	初期費用	料金目安（税込）	無料トライアル
eセールスマネージャー	・地図機能・商談管理・顧客管理・案件管理・日報共有・名刺管理・クレーム管理	無料	3,850円～/月※1人あたり	◎

5. Zoho CRM

顧客とのコミュニケーションを一元管理できるツールで、独自の「セールスシグナル機能」により顧客の反応をリアルタイムで営業担当に通知することで、迅速な対応が可能になります。

営業のモチベーションを高めるための「モチベーター機能」や、業務の流れを見える化する「ブループリント機能」が搭載されており、従業員のやる気と生産性の向上を後押ししてくれる機能も充実しています。

どちらかといえば営業支援ツールとしての側面が強いCRMツールですが、顧客対応の迅速化や営業の効率化が重要な企業にとっては、最適なツールとなるでしょう。

サービス名	主な機能	初期費用	料金目安（税込）	無料トライアル
Zoho CRM	・商談管理・顧客管理・案件管理・日報共有・名刺管理・クレーム管理	無料	1,848円～/月※1人あたり	◎

化粧品業界でのCRMの活用事例を4つご紹介

CRMを導入することで、どのような効果を得られるのでしょうか？

ここからは、実際にCRMを導入した企業の事例を4つご紹介しますので、導入を検討する際の参考にしてください。

CRM活用事例①｜株式会社ビタブリッドジャパン

株式会社ビタブリッドジャパンは、化粧品やサプリメントを開発・販売している会社です。

以前は各商品の担当者が配信リストやメールの文面を作成し、配信設定を行っていましたが、作業効率が悪くミスも多発していました。

CRM導入後は、作業効率が向上しただけではなく、解約した顧客に対してアンケートを自動配信し、解約原因を分析できるようになりました。また、クレジットカードの決済エラーが出た顧客に対してSMSを自動配信することにより、決済エラーの10%以上の改善につながっています。

参考：「件名ABテスト」と「最適時間帯配信」で、最適なコミュニケーションを検証

CRM活用事例②｜日本ロレアル株式会社

日本ロレアル株式会社は、世界最大の化粧品会社であるロレアルグループの日本法人で、数々のグローバルブランドを展開している会社です。

以前は、非アクティブユーザーの増加が進み、売上の向上が急務な状態でした。

CRMを導入したことで、顧客の購買データを分析し、効果的なメール施策を行えるようになりました。さらに、メールを読まないユーザーに広告で情報をフォローする施策が取り入れられ、顧客の購入頻度の向上と非アクティブユーザーの割合の削減に成功しています。

参考：ユーザーのアクティブ化に向けた「ラ ロッシュ ポゼ」のCRMデータ活用

CRM活用事例③｜JNTLコンシューマーヘルス株式会社

JNTLコンシューマーヘルス株式会社は、「ドクターシーラボ」ブランドを展開している会社です。

以前は、効率的な事業展開を目指すなかで顧客対応の時間を短縮してしまい、リピーターが定着しない状態が続いていました。

CRMの導入後はメルマガを活用したマーケティングの実施や、SNSやレビューなどの「お客様の声」にすべて目を通すなど、企業全体でCRMに取り組む環境を作り出すことに成功しています。

その結果、購入の約半数がメルマガ経由で発生し、売上の向上につながりました。

参考：【事例考察】ドクターシーラボに見る化粧品ECのCRMの在り方とは？

CRM活用事例④｜アンファー株式会社

アンファー株式会社は「スカルプD」でも知られる、エイジングケア化粧品を手掛ける会社です。

以前は、定期購入ユーザーの拡大と広告施策の売上効果の可視化に加えて、評価基準の統一化が課題となっていました。

CRM導入後は、顧客データをもとに商品に関するコンテンツの充実や、定期購入につながる導線設計を実施。売上に対する広告の相乗効果の可視化や、統計的アプローチによる分析・評価も可能になりました。

結果として、定期購入者の増加や売上の安定化に成功しています。

参考：複雑化するカスタマージャーニーにおいて、売上に寄与する広告の効果を可視化したい

参考：CRMの成功事例をBtoB・BtoC・EC通販の業界別に8選ご紹介！｜アンファー

まとめ

化粧品業界ではECサイトの重要性が高まっており、それに伴いCRMにも注目が集まっています。WEB上での顧客獲得は激化しているため、CRMを導入し、顧客満足度の向上やリピート率の向上を図りましょう。

本記事では、CRMで活用できる機能の例やおすすめのサービス、事例を紹介しました。ぜひ本記事の内容を参考に、CRMの導入を検討してください。